金融为民，消保先行。中国银行广东省分行（以下简称“广东中行”）始终坚守“以人民为中心”的发展理念，将消费者权益保护融入业务发展全链条、服务客户全过程，通过机制创新、场景延伸、科技赋能和多方合作，构建起全方位、多层次、立体化的消保工作体系。

2025年以来，广东中行围绕“投资看准‘三适当’，守住钱袋要稳当”“智慧用卡，安全支付”等主题，联动警务、学校、社区、企业等多方力量，常态化开展金融教育活动累计超万场，触达消费者近1亿人次；同时积极探索纠纷多元化解路径，落地地市、县域两大调解工作站，共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站”。从网红文旅打卡点到校园课堂，从商圈街市到企业园区，广东中行一场场有温度、有深度、有广度的消保实践正在南粤大地蓬勃展开。

机制护航 推动消保责任“实”起来

消费者权益保护，根基在机制，关键在履职。广东中行以“高管牵头、条线联动、全员参与”的矩阵式管理体系，推动消保工作从“软约束”走向“硬落实”。

广东中行将消保工作纳入党委会、行办会等重要安排，行党委明确提出“要做市民的首选银行”理念，要求在产品设计、流程优化、网点布局等各个领域始终以客户需求为先，并带头深入基层，开展消保专题授课、体验网点服务；针对群众反映强烈的排队时间长、业务办理流程繁杂等痛点，对标同业构建标准化服务流程，切实为民办实事。

多元解纷

打通服务“便民道”

面对金融消费纠纷日益复杂多元，广东中行坚持“治未病”与“疏堵点”，以多元解纷机制，将矛盾的“终点站”变为服务的“新起点”。

广东中行构建了“五个二”投诉管理体系，压实条线与机构“双责任”，针对热点投诉领域出台溯源指引，组织听客服来电找症结；依托复盘、督办“双机制”，抓落实、抓进度，让问题早处置、不拖延。

在解决纠纷方式上，广东中行主动联合社会力量搭建多元化解平台，把“调解”搬到群众身边。例如，共建珠海市金融纠纷人民调解委员会“澳门新街坊工作站”。同时，通过开展“溯源金点子”评比、“找差距”活动，聚焦消费者关切，优化产品服务流程，实现精准治理与首解率提升。

宣传破圈 让金融知识“活起来”

如果说解纷是“疏堵点”，金融教育宣传就是“治未病”的良方，但传统金融教育宣教容易流于说教，如何让群众愿意听、记得住？广东中行的答案是：把知识“种”进文旅、体育、节庆等多元生活场景里，让金融知识不再高冷，实现“润物细无声”。

在江门塘口镇“天下粮仓”网红打卡点，游客们一边拍照打卡，一边参与中国银行江门分行举办的“金融谜语猜猜看”活动，群众在猜谜互动中轻松掌握金融知识，实现文旅场景与金融教育的深度融合。工作人员还结合侨乡特色案例，讲解银行卡防盗刷、征信保护等知识，让金融安全理念在轻松氛围中悄然入心。

而在清远，一场“小小银行家，成就大梦想”活动让孩子们变身“柜员”“客户”，通过ATM模拟操作、角色扮演体验存取款流程，让孩子们在“玩中学、学中玩”，逐步理解货币、银行卡概念与储蓄意义，在童年心田播下金融安全的种子。

科技赋能

织密风险“防护网”

借助数字化浪潮，广东中行正推动消费者权益保护从“人防”到“技防”智慧跃升，将数字化力量注入消保风险防控各环节，筑起一道安全屏障。

为推动纠纷化解从经验治理向数据治理转型，广东中行开发省行消保特色平台，将移动端投诉处理等功能直达一线，让客户经理能“指尖办公”，管理层则可以随时掌握进度，赋能基层。

同时，广东中行以技术为“溯源利器”，通过官方微信公众号、手机银行发布警惕“黑中介”公益短视频、公益海报，用“科技+宣教”双管齐下，提升客户防范意识。

多方联动

打造金融消保“新生态”

单打独斗难成气候，协同共治方能长效。广东中行主动携手警务、学校、企业、行业协会等，构建起多元参与的金融消保“共同体”。

在广州永庆坊，广东中行联合广州市相关部门、中银三星人寿广东分公司、中银保险广东分公司，融合广府文化特色，采用“内场节目展演+外场反诈集市”的模式，为公众带来沉浸式、趣味化的金融消保及反诈知识普及体验。

在惠州博罗天虹商城，惠州中行联合相关警务人员以“案例+话术”拆解刷单骗局，让市民一眼识破陷阱；在阳江、肇庆、佛山等地，中行员工走进校园，面向师生剖析“高薪收卡”、电信诈骗等陷阱，筑牢青少年反诈防线；在广州南沙，当地中行联合广州市财税协会，为企业主送上“金融安全锦囊”，警示出租、出借和出售银行卡可能触犯“帮信罪”；在河源，中行深入企业开展用卡安全讲座，助力经营主体规避支付风险等。

从趣味猜谜到警银联动，从纠纷化解到智能系统，广东中行正以系统思维、创新举措和务实行动，织密消费者权益保护网络。未来，广东中行将紧紧围绕监管以及总行要求，全力推动消保与经营发展深度融合，让每一位客户在享受便捷金融服务的同时，更有获得感、幸福感与安全感。

（数据来源：中国银行广东省分行）

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