当前，不少消费者发现，打客服电话想找到人工客服非常难：有的客服中心入口设置隐蔽；有的客服电话需在强制听半分钟开场白后，经多次选择才能进入人工通道，一旦按错，就得返回重选……有研究机构预测，我国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。与行业蓬勃发展形成鲜明反差的是，消费者满意度持续走低。市场监管总局数据显示，2024年在电商售后服务领域，“智能客服”相关投诉同比增长56.3%。对此，需多方协同发力，要进一步落实落细相关政策，强化远程诊断、智能客服的服务标准，要建立服务评价机制，将人工标准、科技伦理纳入评价体系。企业应平衡智能化与人性化，杜绝用智能客服规避售后责任，积极促进形成服务效能提升和大众感受良好的共赢局面。（时 锋）